重新出任海底撈（HK6862）CEO的第3個(gè)月，張勇做了一件事：向四位門店員工道歉。
近日，海底撈（HK6862）因強(qiáng)制員工自費(fèi)購買禮物事件陷入爭議。4月13日晚，海底撈（HK6862）發(fā)布通報(bào)，稱自4月10日起，對(duì)全國1300多家門店自2025年1月1日至今的情況進(jìn)行全面排查，并開放全員匿名反映渠道。截至4月13日，已核實(shí)存在要求員工自費(fèi)買禮物類事件共4起，上述4起事件共涉及1237.9元，已于4月12日全部返還員工。
“公司CEO將向四位伙伴直接致歉。”通報(bào)寫道。
事件的起因來自一則員工爆料。4月9日，一名曾在海底撈（HK6862）北京萬柳店工作的前員工爆料，稱其在任職期間因顧客投訴，被門店經(jīng)理三次要求自費(fèi)500元購買禮品，用于贈(zèng)送顧客們作為“補(bǔ)償”。該員工表示，相關(guān)處罰缺乏規(guī)章制度依據(jù)，屬于變相罰款或克扣工資。此后，海底撈（HK6862）發(fā)布說明，稱公司經(jīng)過核查確認(rèn)上述情況基本屬實(shí)，正依法對(duì)該前員工進(jìn)行賠償，并已啟動(dòng)全國門店的內(nèi)部排查。
排查結(jié)果顯示，強(qiáng)制員工自費(fèi)購買禮物的現(xiàn)象在海底撈（HK6862）并非孤例。而對(duì)上述情況，海底撈（HK6862）表示，產(chǎn)生亂象的根源是多年來董事會(huì)過度激勵(lì)店長，弱化總部職能建設(shè)。不切實(shí)際地要求店長完成盡可能多的管理職能，并對(duì)門店過度考核導(dǎo)致門店管理層恐懼和焦慮，進(jìn)而將壓力轉(zhuǎn)換給基層伙伴?！爸饕?zé)任在董事會(huì)，并非店長?！?/p>
海底撈（HK6862）近期面對(duì)的輿情，還不止于此。今年1月，一名海底撈（HK6862）前員工在微博（WB）發(fā)長文，稱集團(tuán)高層會(huì)突擊巡店，員工服務(wù)不到位則被降職；該前員工同時(shí)還爆料海底撈（HK6862）門店存在員工遲到被罰等情況。據(jù)時(shí)代財(cái)經(jīng)了解，在餐飲服務(wù)行業(yè)，高管或特定人員巡店是一個(gè)相對(duì)普遍的行為。
餐飲行業(yè)競(jìng)爭日益激烈的環(huán)境下，接連曝出員工管理問題，也折射出海底撈（HK6862）的內(nèi)部管理正遭遇系統(tǒng)性挑戰(zhàn)。
這家以員工關(guān)懷為標(biāo)簽的企業(yè)，長期倡導(dǎo)“雙手改變命運(yùn)”的核心價(jià)值觀：一方面提供高于行業(yè)平均的薪酬，將員工的服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量直接和收入掛鉤；另一方面，則通過“師徒制”激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)員工、店長、門店與集團(tuán)的利益綁定。從基層服務(wù)員成長為前CEO的老將楊利娟，正是海底撈（HK6862）“雙手改變命運(yùn)”最具代表性的案例。
但歷經(jīng)32年發(fā)展，海底撈（HK6862）目前員工數(shù)量已超過12萬人。在增長放緩、組織持續(xù)擴(kuò)張，同時(shí)面臨當(dāng)下餐飲消費(fèi)（883434）趨勢(shì)變化壓力的背景下，海底撈（HK6862）既有的管理模式與理念正面臨考驗(yàn)。
自2021年末以來，為改善門店運(yùn)營指標(biāo)，海底撈（HK6862）拓店速度開始放緩。2022年末，海底撈（HK6862）中國門店數(shù)量為1371家，截至2025年末，海底撈（HK6862）門店數(shù)量則為1383家；2025年，海底撈（HK6862）集團(tuán)實(shí)現(xiàn)營收432.25億元，核心經(jīng)營利潤為54.03億元。拓店速度的放緩，也意味著對(duì)于海底撈（HK6862）員工而言，“到新店做店經(jīng)理”這一傳統(tǒng)晉升路徑受阻。
而隨著餐飲消費(fèi)（883434）增長放緩、門店獲客壓力加大，海底撈（HK6862）陸續(xù)推出親子、寵物、夜宵等多個(gè)主題店型。在維持原有高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，基層員工還需要承擔(dān)更多個(gè)性化、場(chǎng)景化服務(wù)的工作。
在此背景下，近期爆發(fā)的員工自費(fèi)送禮事件，恰是海底撈（HK6862）長期形成的管理慣性與現(xiàn)實(shí)經(jīng)營壓力碰撞后的集中顯現(xiàn)。
對(duì)于內(nèi)部管理問題，海底撈（HK6862）并非沒有察覺。事實(shí)上，早在2024年，海底撈（HK6862）就已經(jīng)試圖通過多品牌布局等動(dòng)作，為員工提供更多晉升通道。
2024年上半年，海底撈（HK6862）開始推行多管店模式，門店經(jīng)理在保證原有門店持續(xù)良性運(yùn)營的基礎(chǔ)上，可以申請(qǐng)管理多家門店。同年8月，海底撈（HK6862）又推出“紅石榴計(jì)劃”，鼓勵(lì)具備管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀店經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等員工進(jìn)行餐飲創(chuàng)業(yè)。
2025年，集團(tuán)推出的“掌勺人”機(jī)制，亦是為自下而上的內(nèi)部員工創(chuàng)業(yè)體系，主要鼓勵(lì)具備管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀店經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等員工創(chuàng)業(yè)。海底撈（HK6862）董事會(huì)副主席兼執(zhí)行董事周兆呈此前也透露，集團(tuán)希望通過紅石榴計(jì)劃找到新的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，這將是一個(gè)貫穿未來5到10年，長期投入并持續(xù)汰換項(xiàng)目的過程。
在4月13日晚的通報(bào)中，海底撈（HK6862）表示已成立專項(xiàng)小組，公開受理違規(guī)線索。短期內(nèi)將持續(xù)核查及退還門店員工被強(qiáng)制買禮品的費(fèi)用，長期則將在一年內(nèi)強(qiáng)化中臺(tái)建設(shè)，完善精益化管理，弱化對(duì)門店的考核。據(jù)時(shí)代財(cái)經(jīng)了解，加快智能中臺(tái)的建設(shè)，以及持續(xù)推進(jìn)紅石榴計(jì)劃，也是張勇回歸后主要聚焦的工作。
走過32年發(fā)展歷程，已成長為餐飲巨頭的海底撈（HK6862），或許已難以在效率優(yōu)先的路徑下延續(xù)最初的 “家文化”，而重建與員工的信任連接，也是其正在面對(duì)和解決的核心課題之一。
