廣州中院發(fā)布十大典型案例，數(shù)字消費、新興服務成維權新熱點
在“3·15”國際消費者權益日即將到來之際，3月12日，廣州市中級人民法院召開“法潤灣區(qū)促消費，公正護航興百業(yè)”消費者權益保護十大典型案例發(fā)布會，通報2025年廣州法院消費者權益司法保護工作情況，并發(fā)布十大典型案例。發(fā)布會介紹，2025年全市法院共處理各類消費糾紛3.7萬余件，案件總量保持平穩(wěn)，治理成效持續(xù)顯現(xiàn)。
新特點
數(shù)字、新興服務消費領域糾紛增長較快
廣州市中級人民法院黨組副書記、副院長吳翔介紹，廣州法院消費維權案件呈現(xiàn)四大新特點。首先是新業(yè)態(tài)糾紛占比提升，直播電商、線上培訓、網(wǎng)絡游戲等數(shù)字消費、新興服務消費領域的糾紛增長較快，成為司法保護的新重點。
其次，預付式消費風險仍然存在，如“退費難”問題，同時，涉“一老一小”群體的消費糾紛增多，如直播誘導老年人消費、未成年人培訓機構(gòu)“跑路”等問題。第三是爭議焦點更加精細，消費者維權訴求從簡單的退換貨，延伸到懲罰性賠償、平臺責任等專業(yè)法律問題。最后，在小額訴訟效能方面有所彰顯，廣州法院深化“繁簡分流”，持續(xù)推進小額訴訟程序適用，有效降低了消費者維權成本。
此次發(fā)布的十大典型案例，聚焦預付式消費、電商直播、醫(yī)療美容、游戲消費等民生熱點領域，精準回應新業(yè)態(tài)、新模式下消費者權益保護的新情況、新問題，既為消費者提供了明確的法律指引，也為企業(yè)依法經(jīng)營劃定了“紅線”。
案例1
直播間買手鐲 “足金”實為“足銀”
梁某在電商平臺某珠寶店鋪直播間支付15000元購入一款被宣傳為“足金999”并承諾“假一罰三”的黃金手鐲。收貨后，經(jīng)送檢確認為“足銀”手鐲。梁某與店鋪客服協(xié)商賠償無果，于是訴至法院，主張直播間注冊經(jīng)營者周某構(gòu)成欺詐，要求其承擔“退一賠三”的賠償責任。
審理中發(fā)現(xiàn)，該直播間實際經(jīng)營者為洪某，梁某遂申請追加其為被告，并要求其承擔責任。
●判決：直播間實際經(jīng)營者與注冊經(jīng)營者均需賠償
法院認為，案涉店鋪實際經(jīng)營者洪某在直播中故意對商品品質(zhì)進行虛假宣傳，誤導梁某作出了購買行為，已構(gòu)成欺詐，應承擔三倍賠償責任。周某出借身份信息供洪某開設網(wǎng)店，客觀上為洪某實施欺詐行為提供了便利條件。依照《最高人民法院關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》第六條，周某、洪某應共同承擔賠償責任。
●典型意義：這起案件直擊網(wǎng)絡直播帶貨貴金屬“貨不對板”現(xiàn)象，指出實際銷售貨物與公示、宣傳不一致，足以影響購物決定的行為，構(gòu)成欺詐，應承擔三倍賠償責任。
案例2
商家用AI圖當“實拍”賣衣服
鐘某通過某購物平臺向某服裝公司經(jīng)營的店鋪購買兩件女士上衣，共支付411元。購買前，鐘某詢問商家“圖片模特和衣服都是實拍的嗎”，商家答復“我們店鋪的圖片都是實物拍攝”，并提供了模特身高、體重及尺碼信息。收貨后，鐘某發(fā)現(xiàn)實物與宣傳圖片存在顯著差異，兩件服裝在花紋、版型、造型等方面與圖片有明顯不同。
經(jīng)審查，案涉商品圖片均系“AI”生成，商品的詳情頁面均僅有“AI”圖片，沒有實物圖片或照片，也未有案涉圖片系“AI”生成的說明、提示或標識。鐘某認為商家構(gòu)成欺詐，故訴請退貨退款并要求三倍賠償。
●判決：商家構(gòu)成消費欺詐被判三倍賠償
法院認為，根據(jù)《中華人民共和國電子商務法》《中華人民共和國消費者權益保護法》，經(jīng)營者應當真實、準確地披露商品或者服務信息。經(jīng)營者對利用人工智能技術生成的介紹、宣傳等內(nèi)容，負有審查義務。經(jīng)營者應當確保其所展示的文字、圖片、視頻等信息能夠客觀、準確反映實際狀況，不得利用人工智能技術虛構(gòu)商品特征。
若人工智能生成信息與商品或服務的實際信息存在顯著差異，經(jīng)營者未向消費者如實告知，導致消費者陷入錯誤認識并作出購買決定的，構(gòu)成消費欺詐，應承擔三倍賠償責任。
●典型意義：在人工智能技術背景下，對規(guī)范人工智能生成內(nèi)容在商業(yè)宣傳中的合法運用具有典型意義。本案確立了經(jīng)營者對人工智能生成內(nèi)容的審查義務規(guī)則，為經(jīng)營者提供了清晰的行為指引：技術可以用于美化與展示，但應對消費者進行必要提示與說明，不得逾越“失真”的紅線。
案例3
私人定制的“代聊”服務卻是通用模板
何某與某咨詢公司約定由某咨詢公司在30天內(nèi)為何某提供專屬定制情感咨詢課程及代聊，公司應做到8小時內(nèi)及時回復。該咨詢公司通過微信向何某發(fā)出的《服務告知書》載明“本服務費一旦收取，概不退款”。雙方簽訂的《情感咨詢服務協(xié)議》載明“定制課程服務費及情感咨詢費均不予退還”等條款，并提示“因感情為非可控因素，不承諾任何服務結(jié)果”。
履約過程中，該咨詢公司向何某發(fā)送的課程為通用內(nèi)容，未能結(jié)合何某自身情況定制，且存在多次未在8小時內(nèi)回復的情形。服務到期后，何某主張服務內(nèi)容與約定不符、效果未達預期，遂起訴請求退還服務費。
●判決：消費者起訴要求部分退款獲支持
法院認為，首先，《服務告知書》中“本服務費一旦收取，概不退款”以及《情感咨詢服務協(xié)議》中關于定制課程服務費及情感咨詢費“均不予退還”的內(nèi)容屬于格式條款，且不合理地限制了消費者退款的權利，應屬無效。其次，基于情感咨詢服務的特殊性，經(jīng)營者雖可提示不承諾特定結(jié)果，但仍應全面、按約履行合同義務。某咨詢公司所選課程與合同約定的“定制課程”不符，且存在多次未履行8小時內(nèi)回復義務的情形，構(gòu)成違約，故判令該咨詢公司向何某返還部分服務費。
●典型意義：情感、婚戀、心理等咨詢服務具有結(jié)果不可控的特殊性，經(jīng)營者可依法提示不承諾特定結(jié)果，但該提示不免除其全面、按約履行合同的法定義務。若經(jīng)營者存在服務內(nèi)容“縮水”、履行遲延、服務標準不符等違約行為，法院應根據(jù)違約程度、服務價值及實際履行情況，判決返還相應費用，避免“一刀切”。
案例4
“一對一”教學遭單方面變更規(guī)則
王某與經(jīng)營室內(nèi)沖浪服務的某運動公司簽訂服務協(xié)議并支付了服務費。協(xié)議約定，某運動公司提供室內(nèi)沖浪一對多基礎教學，并明確載明“學員人數(shù)不足3人時，免費升級為1對1或1對2的私教課程”。隨后王某完成了8次學習。合同過程中，該運動公司因內(nèi)部管理調(diào)整，單方變更開課規(guī)則，要求必須2人以上方可授課。王某數(shù)次約課未果，遂訴至法院，主張該運動公司欺詐，請求判令該運動公司退還服務費并三倍賠償。
●判決：運動公司被判退還剩余服務費
法院認為，首先，服務合同合法有效，雙方均應恪守履行。某運動公司以內(nèi)部管理調(diào)整為由單方變更開課人數(shù)規(guī)則，導致王某無法正常約課，已構(gòu)成根本違約，應當退回服務費。其次，對于王某主張的三倍賠償，因未有充分證據(jù)證明該運動公司存在欺詐，故不予支持。關于退款數(shù)額，針對該運動公司提出的按照原價高額扣費的主張，因該扣費標準系經(jīng)營者單方設定，且顯失公平，故不予采納。
●典型意義：這起案件的裁判堅持誠信原則，既依法認定經(jīng)營者單方變更服務條款構(gòu)成違約，保障消費者的合法權益與合理期待，又充分考量實際消費情況，依法確定退款數(shù)額，通過平衡保護消費者權益與支持新業(yè)態(tài)發(fā)展，有利于引導經(jīng)營者健全內(nèi)部管理、提升預付式消費服務質(zhì)量，推動行業(yè)良性發(fā)展。
