▲記者實(shí)測12306候補(bǔ)買票時(shí)的待支付頁面。圖/12306App頁面截圖
據(jù)新京報(bào)報(bào)道，近日，一名乘客因未及時(shí)取消候補(bǔ)訂單，在已成功購票的情況下再次兌現(xiàn)候補(bǔ)車票，且在凌晨收到通知，未及時(shí)查看，待醒來時(shí)列車已發(fā)車，近1700元票款難以全額退回。
據(jù)報(bào)道，當(dāng)事人承認(rèn)自身存在疏忽，未及時(shí)取消候補(bǔ)。但她認(rèn)為，收到通知時(shí)距離發(fā)車僅5小時(shí)，且兩張車票行程高度重疊，系統(tǒng)未進(jìn)行有效攔截。事件引發(fā)公眾對候補(bǔ)規(guī)則與系統(tǒng)設(shè)計(jì)兌現(xiàn)截止時(shí)間的討論。
客觀而言，這起事件確與涉事乘客自身未及時(shí)取消候補(bǔ)訂單的疏忽有關(guān)。正常情況下，如果能在購票成功后主動終止候補(bǔ)，或提前設(shè)置更為合理的候補(bǔ)截止時(shí)間，完全可避免此類情況。但與此同時(shí)，此事也再次引出一個(gè)值得討論的問題：現(xiàn)有平臺的候補(bǔ)機(jī)制，是否在人性化設(shè)計(jì)上仍有改進(jìn)空間？
要知道，如此事所示，高達(dá)近1700元的高鐵（885562）票難以被全額退回，由此對應(yīng)的損失對任何一位乘客而言都不是一個(gè)小數(shù)目。即便此類情況可能是小概率事件，但放在年客運(yùn)量接近50億人次的鐵路出行大盤中，這一風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際影響絕不容小覷。
并且，在現(xiàn)有技術(shù)條件下，相對于個(gè)人防范這類風(fēng)險(xiǎn)，平臺在系統(tǒng)上打好補(bǔ)丁，其實(shí)也是更低成本的風(fēng)險(xiǎn)防御選擇。
比如，對于深夜候補(bǔ)成功等特殊情形，系統(tǒng)可以強(qiáng)化提前告知機(jī)制，在用戶提交候補(bǔ)時(shí)即對可能發(fā)生的“半夜”兌現(xiàn)予以充分警示。同時(shí)也可進(jìn)一步優(yōu)化訂單攔截邏輯，不僅能基于票面時(shí)間是否沖突進(jìn)行攔截，也可識別行程高度重合等現(xiàn)實(shí)場景。
特別是針對同一用戶已在其他訂單中購票成功的情況，系統(tǒng)完全可以對候補(bǔ)訂單進(jìn)行二次確認(rèn)或彈窗提醒，降低用戶忘記取消的可能性。
當(dāng)然，此事的復(fù)雜性表現(xiàn)在，不同平臺和購票渠道，在相關(guān)規(guī)則的設(shè)計(jì)上存在明顯差異。有鐵路行業(yè)從業(yè)人員分析稱，該事件中當(dāng)事人系通過第三方平臺候補(bǔ)。而經(jīng)實(shí)測，多家第三方平臺在候補(bǔ)截止時(shí)間設(shè)定上存在提示不足、規(guī)則模糊等問題。
如有的默認(rèn)截止時(shí)間為1小時(shí)，有的為10分鐘，有的則為發(fā)車前20分鐘，且在提交訂單或支付環(huán)節(jié)常未顯著提示截止時(shí)間。這種相對模糊，且各平臺標(biāo)準(zhǔn)不一的設(shè)計(jì)，客觀上放大了用戶的“疏忽”風(fēng)險(xiǎn)。
因此，各平臺還是有必要從用戶視角出發(fā)，進(jìn)一步優(yōu)化候補(bǔ)截止時(shí)間的默認(rèn)設(shè)置與提醒機(jī)制，主動減少因信息不對稱而可能給乘客帶來的損失。
當(dāng)然，票務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化本身便是在用戶反饋與實(shí)際使用中不斷完善的。尤其是在春運(yùn)等高峰期，相關(guān)“盲點(diǎn)”更容易暴露。
如近日就還有媒體報(bào)道，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)帖反映，自己為順利買到返鄉(xiāng)車票，同時(shí)在兩個(gè)第三方平臺搶票，最終竟購得同一趟列車兩張不同座位的車票。類似問題同樣值得引起重視。
總之，面對用戶反映的真實(shí)痛點(diǎn)，各大票務(wù)平臺不妨以此為鏡，將吐槽轉(zhuǎn)化為持續(xù)優(yōu)化的契機(jī)，讓規(guī)則設(shè)計(jì)更貼近用戶習(xí)慣，為用戶留出更合理的“容錯(cuò)”空間。這既是更好維護(hù)乘客權(quán)益的內(nèi)在要求，也是提升鐵路出行服務(wù)整體公信力的題中應(yīng)有之義。
